在社群时代，企业品牌一夕爆红的机会大增，然而这也代表著更容易失分。企业该怎么处理危机？以危机处理 DISCO 原则5步骤与2大案例详解为企业分析。
诚如危机管理专家诺尔曼‧奥古斯丁（Norman R. Augustine）所说：「世上没有神奇的119专线，让你一通电话就能脱离困境，要是陷入困境，就必须自己走出来，规则就是这么简单，没有什么方法可以反向操作。」当品牌遇上公关危机，只有诚实以对，坦诚当责，才可能走出危机泥淖。
在社群媒体出现以后，随之也带来多元的危机，像是负面评论、产品供应商声誉受损等等。搞清楚眼前的危机是什么，是最重要的一步。理清危机的「起因」与「影响」层面，将让人更清楚界定危机的范围。
建议，在采取任何沟通行动前，企业应思考：采取什么样的管理行动，才能紧急止血、止损，避免组织危机扩大？「企业或许无法马上回应所有的答案，但至少需要有部分的管理做法，再辅以具体的沟通行动，双管齐下对危机处理才有所助益。」
「公关最忌讳的，是第一时间错误的回应、让危机火上浇油，因此争取足够的决策及讨论回应的时间非常重要。」
过去危机处理教科书认为，回应时间有「黄金24小时」说法，然而社群媒体兴起，尤其是微博、微信、抖音等媒介使得大众与企业品牌有了第一手连接。因此，认为，「第一时间的回应有可能是一小时后，甚至是马上立刻的反应。」
不过，企业应该先在社群上预告媒体正式回应的时间，争取产出决策的时间。以目前社群风向、即时新闻的节奏，建议回应时间应该在半日到一日间。
争取到时间后，则应该进一步分析危机的层级，有助于后续人力、资源的调配，以及决定因应的先后顺序。
擅长处理危机的公关公司，经常都将媒体记者作为第一时间的沟通对象。提醒，当重大且复杂的危机事件发生时，企业必须当下判断：谁是事件的利害关系人？制定沟通的优先顺序？如何透过各部门分工合作完成沟通行动？
应该「理清事件中每一方的立场和影响力，」网络群众能够左右品牌形象，将社群媒体出现的网络群众视为意见领袖重要一环。
2.转移危机：试着找出其他环节来承担，可能有其他管道能够负起责任，移转风险。和记官网
3.减缓危机：如果避不开危险、也没办法转移，那么就想办法「停止出血」，坦然作出改善问题的承诺，并给出时限与负责单位，以供大众后续追踪。
4.接受危机：如果危机所造成的影响不大，努力防堵不见得有效益时，那么就试著承受危机带来的风波。
最后一个步骤，就是持续检视危机的动态变化。每一个要素发生改变，都可能需要重新调整策略与行动，保持戒备状态，随时弹性因应，避免情况失控恶化。
「企业面对社会公审般的责任归咎，经常需要考虑『情理法』的权衡处理。」「情」，指的是社会期待需负的责任；「理」，是企业善尽完善管理应负的责任；而「法」，则是法律约束企业应负的责任。
若企业愿意「额外多做一点」，不只是从法律层面背负责任，还符合社会公义与企业社会责任，则危机未尝不失为转机。
对于处理危机，股神巴菲特曾建议：「做得正确、做得迅速、快速抽身、解决问题。」这正是他处理所罗门兄弟资产管理公司（Salomon Brothers）危机的方式。
1991年，经营债券起家的所罗门兄弟、曾是世界最赚钱的固定收益产品公司，却濒临破产危机。当时投资所罗门兄弟甚深的巴菲特，临危受命、担任所罗门临时董事会主席，立刻在《华尔街日报》上刊登全版广告以挽回商誉，同时在给员工的公开信中，巴菲特展现决心，宣示「要以最好的方式做最好的事情」。其沟通、行动成功在第一时间安抚了利害关系人。
巴菲特同步解雇公司高级主管，在国会作证，说明所罗门将如何改正错误。一年后，所罗门兄弟公司的业务和企业形象回振，巴菲特卸下临时董事长的职务，引领公司度过危机。
另外一个近期企业危机处理的成功案例，可推台湾食品老牌桂冠，在推出一款新口味巧克力汤圆短短4天后，桂冠却宣布停产该款产品，已上架的「桂冠巧克力汤圆」所得，全数捐做公益。
原因出在供应原料之一的巧克力厂商，被拥有12万粉丝的「小刘医师─刘宗瑀Lisa Liu粉丝团」在上市当天发文指出，是「有性骚扰前科的福湾巧克力」。虽然曾夺得世界冠军，但福湾巧克力前董事长在2015年曾因性骚扰实习生被判刑，旧事重提，被网友挞伐为「性骚巧克力」。
桂冠董事长王正明接受媒体专访时表示，桂冠只是由福湾代理采购汤圆所用的巧克力原料，并未涉入品牌合作，应该「站得住脚」。
在网络负面声浪发酵后，桂冠于4天内做出「停售」决定，并将所得全数捐做公益，而汤圆则开放免费索取。
成功的危机处理，也来自桂冠愿意开诚布公，公布出事产品的销售额及后续处理进度，并妥善回应消费者对于产品的期待，才守住品牌形象。
「我们只能选择和消费者站在一起，虽然是无妄之灾，但能即时回应消费者的心声、负责任的态度很重要，钱以后再赚就好。」王正明壮士断腕，保住戴了50年的「桂冠」。
两大企业相隔30年，都是成功的危机处理范例，迅速止血、让品牌形象没有长久的损伤。
