和记官网为深入贯彻落实党中央、国务院和天津市委、市政府关于诚信建设的决策部署，进一步发挥诚信案例的正向引导作用，打响“诚信天津”品牌，推动天津市社会信用体系建设高质量发展，市诚信建设领导小组办公室举办了“以诚润津 以信兴城”主题诚信案例征集评选活动。
本栏目将对活动中评选出的示范案例进行集中展示，本期推荐天津轨道交通运营集团有限公司报送的“用心服务诚铸轨道”案例。
越来越好的城市轨道交通，正在日益为老百姓生活出行增添更多的幸福感。坚持以人民为中心的发展思想，正是天津地铁一直以来上下求索的发展之路，民心所需即是努力方向。运营集团作为民生企业、窗口单位，始终将“以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众”作为服务方针，不断推动天津城市轨道交通事业高质量发展，并以市场规律和乘客需求为导向，以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，通过提升全方位、立体化、无差异化为核心的运营服务水平，开发人性化、特色化、品牌化的延伸服务功能，建立良好沟通互动桥梁。
多年来，运营集团始终用心打造“快捷无忧，贴心一路”的服务品牌，着力提升服务质量。为进一步聚焦乘客所思所想，广开言路，做到“敞开大门做运营”，运营集团主动公开服务承诺，从细节入手，不断扩充承诺范围，深化服务反馈沟通机制，充分挖掘网络技术优势，创新乘客服务意见反馈模式，上线“一站一码”沟通平台，并在天津地铁APP上线“随手拍”功能，从线上线下双渠道多举措多方位接受和办理市民乘客反映和投诉的问题。始终以乘客满意为第一标准，把为乘客解决问题作为工作重心，抓好各项环节的责任落实，拉近与市民的距离，并对乘客反馈的问题及时调查、处理和回复，积极分析原因并制定管控措施，以外部监督提升自身服务水平，打造诚信消费轨道。
运营集团不断深化开放共享的社会共治机制，促进牵头主导、社会协同、公众参与的合作共治格局，打造“五长联动”应急机制，推动形成“快速反应、有序协调、高效运转”的长效应急联动格局，开展了一系列“治理不文明行为”专项行动。充分发挥红铆钉志愿服务队的志愿模范作用，队员全力配合执法队伍，采取“站区人员劝阻治理、执法人员依法处置、车站落实巩固措施”的“三步式”治理模式，对冒用优惠票、逃票、使用假票等不文明行为进行有效治理。借助运营集团官方微博、微信公众号的力量，主动发声，共同倡导文明出行，微信公众号推文10余篇，阅读量达8万人次，其中，微博平台建立了“文明天津 地铁先行”“文明乘车we talk”“天津轨道交通文明日”“地铁随手拍”等线个，已吸引超千万人次阅读。同时，运营集团与天津交通广播开展合作在早晚高峰时段播报地铁运营服务及文明出行引导相关信息，平均每周播报信息28次，覆盖近百万人次。
运营集团积极开展志愿服务活动，将担当社会责任作为重要使命，建立“红铆钉”志愿服务队，广大员工身披地铁志愿者红马甲，成立文明公益宣讲队，践行“人人都是宣传员”的使命担当，广泛开展进社区送服务、进校园送关爱、进单位送文明的“三进三送”活动。多年来，共走访企、事业单位600多家（次），发放宣传册30余万份，服务市民群众超过10万人次。除了红铆钉队伍，运营集团倾力培育用心温暖乘客的“蓝精灵”队伍。寻物寻人是蓝精灵们的一件“平常事”，却为乘客解决了棘手的大问题。“地铁‘蓝精灵’巧寻走失少年，帮助其回家”“结婚10周年戒指丢失 民警与车站工作人员连续工作数日终于找回”“一封来自82岁老人的感谢信”等等。无论物品贵贱，小到雨伞、帽子、水杯、钥匙扣等，大到手机、电脑、相机、戒指、项链等贵重物品，天津地铁“蓝精灵”每年将数以千计的遗失物品送还物主，坚持不懈向社会传递正能量，以诚为本，以信服务，用诚信铸就新时代轨道企业形象，赢得了广大乘客的一致好评。
时光不负有心人，星光不问赶路人。“十四五”期间是运营集团全面深化改革和进一步实施战略转型的关键时期。我们将优质筹备地铁新线号线一期工程中，石磊作为门梯专业联调联试组组长，在接到进驻任务的同时，也接到了10号线全线车站站台门必须在六月初进入试运行的“死命令”。带着“保证完成任务”的决心和不服输的干劲，石磊带领小分队成员于3月底进驻新线。站台门调试不同于其他专业，受限于很多客观因素，区间有调试列车，不能干；站台有其他作业，不能干；白天试运行，不能干……对于石磊来说，“不能干，挤时间也要干！”凌晨四点地铁站外的天空，石磊不知道看过多少次，披星戴月、全力以赴，无论是凌晨的隧道、控制中心，还是深夜的站厅、设备房间，一个个奋斗的轨道人坚守岗位，忙碌的身影绘就成忙筹备、保开通的别样风景。
建地铁就是建城市，天津轨道交通运营集团以打造互联互通、便捷高效的轨道交通网为己任，坚持以人民为中心的发展思想，与人民对美好出行的需要同心同向，不断为乘客带来更加“快捷无忧、贴心一路”的服务，为建设社会主义现代化大都市贡献力量。（中宏约作者王敏报道）
